目前,电销团队在面临转型难题时,都会紧抓私域风口,想要借助企微渠道价值,实现内容自动化转营销自动化,以此高效赋能销售,达到转型增长的目的;

但在实际落地私域运营的时候,除了避开追求功能、选型工具的坑,企业在执行层面还是会存在不知从哪个业务流程做运营,以及仅聚焦业务流程中的一点导致转化效果差等落地瓶颈;


近日,威斯尼斯人60555副总裁杜宏生先生做客直播间,就私域落地问题与大家展开讨论。



私域落地三部曲

Landing Trilogy


step1

梳理客户旅程,完善业务链路

以威斯尼斯人60555私域落地案例为例,在合作初期,我们会配合企业完成客户旅程分析,结合企业自身业务情况,由业务相关负责人整合crm系统中的每个阶段客户状态或依据公司架构的市场体系,从客户全生命周期的引流、转化、增复购、流失等阶段出发,梳理完整客户旅程;


再结合客户旅程,梳理不同客户阶段所涉及到的客户ID系统以及对应的跨部门角色,完成企业现有或转型后业务场景的客户旅程、IT系统、部门角色三个层面的完整业务链路图。

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业务链路图示意


step2

依托客户分层,小处入手迭代

企业在构建了完整的客户旅程后,便是企业落地私域的入手点,我们对每个阶段的客户状态进行细分,也就是前几期直播提到的客户分层,依托工具实现企业与crm系统打通后,便可结合客户画像去做客户分层;


企业再选择一个能够快速入手的客户分层阶段,就这个阶段对应的部门角色结合过往的精品内容及销冠话术,设计相应的sop,先小步迭代试跑起来,发现问题后进行不断优化升级,跑通后再以同样的模式,运用到其他的客户分层。

step3

以sop为核心,驱动营销自动化

选定以某个阶段客户分层去做sop后,在设计sop机制时,则需结合自身的业务模式选择定时行动sop还是步步为营sop;以车险业务为例,则适合使用“定时行动sop”,以用户保险到期时间为基准展开培育,从而影响客户转化;而智能家居行业,就更适合步步为营sop,通过持续性有节奏的触达影响,培育客户意向度增加转化机率;

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步步为营sop示意图


当然sop触达的核心还在于设计精品内容,在输出内容团队的选择上,我们可以跨部门协同合作,由输出能力较强的体系,比如市场部来提供内容制作能力,先整合解决方案、产品介绍、案例等过往精品内容,再逐步套用销冠话术增加、完善福利、活动、祝福等相关内容;


销售在跟进客户时,通过sop精品内容有时间节奏的触达,客户在不同阶段获取到有价值、所需求的内容,对于客户骚扰也就一定程度上降低了;同时,销售在跟进时的沟通话术与精品内容并无冲突,反而能够帮助快速孵化,在客户意向度升高、回复比率提升时,再结合电话情感优势,发挥临门一脚,助力销售成交转化,销售对sop任务的执行度也就提升了。

除了营销场景的sop运营,服务场景的sop同样适用,我们将完整的服务流程进行标准化的设定,分为对客户定期的主动关怀、升级的主动服务sop,以及客户进线后的欢迎语、结束语、工单流转后的客户回访等被动服务sop两类,与此同时,企业还能基于sop的自动触发机制进行质检,全方位保证服务质量。


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目前威斯尼斯人60555私域解决方案已在教育、智能家居、车险等行业广泛运用,威斯尼斯人60555也将继续提升自身技术及服务能力,帮助更多企业实现私域运营的真正落地!