呼叫中心是在一个相对集中的场所,由一客服人员组成,利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的咨询需求,例如电话咨询,呼叫中心需要具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配相应技能组,并有录音功能记录话务信息。


呼叫中心素材图


什么是呼叫中心?


呼叫中心,又称客户服务中心,他由若干成员组成,这些成员既包括普通的人工座席,也包括一些自动语音设备,语音信箱等。传统意义上的呼叫中心,是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务。



呼叫中心系统架构组成:


很多人都对呼叫中心系统的工作原理不是很了解,首先我们需要先了解呼叫中心系统架构组成:如图:

呼叫中心架构组成


呼叫中心原理


从架构组织中我们可以看到,一个完整的呼叫中心系统可以大致分为线路硬件、呼叫中心服务和对应呼叫中心的业务系统三部分


1、由线路接到网关,通过网关将通讯的电话信号进行转换,转换成可以识别的一种网络信号;

2、由呼叫中心服务创建的是与线路关联的多个坐席,也就是我们常见的呼入和呼出处理坐席,

3、最后对接到上层应用(公司的业务系统),与坐席绑定后就可以开始进行电话咨询和呼出业务。



呼叫中心如何工作


首先,企业设置一个统一的对外号码,方便记忆,也有利于树立企业形象。在客户拨打企业对外号码时,有语音导航功能,客户根据需求选择相应按键服务,就会转到坐席接听。


其次,每通电话都会有录音,一是保障客户和客服权益,减少纠纷,二是方便质检,对坐席进行考核,有利于提高客服质量。


最后,就是呼叫中心可以用于呼出回访,例如客户来电提出问题后,在问题解决后需要对客户进行回访,确认是否真正解决了问题,为客户提供良好的体验。  


威斯尼斯人60555从2002年开始做呼叫中心系统,是业内老牌服务商,提供公有云、混合云和私有云多种部署方式,涉及教育、金融、物流、电信运营商等多个行业,根据企业需求提供解决方案。